1. วิเคราะห์กระบวนการคิด
ก่อนจะชี้ให้เห็นว่ามีข้อผิดพลาดตรงไหน ให้ลองถามว่า “ช่วยเล่าให้ฟังหน่อยว่าตอนนั้นคุณรู้อะไรบ้าง ได้พิจารณาปัจจัยอะไรไปบ้าง และตัดสินใจเลือกทางนั้นได้อย่างไร”
คุณจำเป็นต้องทราบว่าช่องว่างหรือความคลาดเคลื่อนที่เกิดขึ้นนั้นมีสาเหตุมาจากอะไร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องทักษะ การใช้วิจารณญาณ ความเข้าใจ หรือเกิดจากความคาดหวังที่ไม่ได้มีการตกลงทำความเข้าใจกันอย่างชัดเจนตั้งแต่แรก
2. อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นจริง
ให้พูดถึงสิ่งที่สังเกตเห็นได้ ไม่ใช่เรื่องนิสัยหรือตัวตนของเขา
อย่าพูดว่า: “ทำไมคุณถึงสะเพร่าจัง?” (เพราะคำพูดนี้จะกระตุ้นให้เขาตั้งป้อมป้องกันตัวและนำไปสู่การงัดข้อกัน)
แต่ให้พูดว่า: “มีการส่งข้อเสนอให้ลูกค้าไปก่อนที่จะมีการตรวจสอบตัวเลขให้ถูกต้อง”
คนเรายอมรับและแก้ไขการกระทำของตนเองได้ แต่จะลุกขึ้นมาปกป้องตัวเองหากถูกตีตราด้วยคำนิยามบางอย่าง
3. ระบุความคาดหวังให้ชัดเจน
หลีกเลี่ยงคำพูดจำพวก:
“ต้องมีความกระตือรือร้นเชิงรุกมากขึ้น”
“ต้องสื่อสารให้ดีขึ้น”
“ต้องใส่ใจรายละเอียดให้มากขึ้น”
แต่ให้พูดว่า:
“เมื่อมีแนวโน้มว่างานจะไม่เสร็จทันกำหนดเวลา ฉันคาดหวังให้คุณแจ้งเตือนเรื่องนี้ภายใน 24 ชั่วโมง พร้อมทั้งเสนอแนวทางแก้ไขมาให้ด้วย”
ระบุสิ่งที่พวกเขาสามารถนำไปปฏิบัติซ้ำได้จริง
4. เชื่อมโยงเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ
อธิบายเหตุผลที่มีมาตรฐานนี้อยู่:
“เมื่อคุณแจ้งเตือนเรื่องความล่าช้าตั้งแต่เนิ่นๆ ทีมขายจะมีเวลาปรับความคาดหวังของลูกค้าใหม่ และรักษาความไว้วางใจที่สร้างสมมาด้วยกันไว้ได้
จุดประสงค์ไม่ใช่เพื่อทำให้ความผิดพลาดดูเลวร้ายลง
แต่เพื่อสร้างวิจารณญาณทางธุรกิจที่อยู่เบื้องหลังมาตรฐานดังกล่าว”
5. ส่งคืนความเป็นเจ้าของให้พวกเขา
ลองถามว่า “หากย้อนกลับไปในสถานการณ์นั้นได้ คุณจะเลือกทำอะไรที่แตกต่างออกไปบ้าง”
พยายามหักห้ามใจไม่ให้บอกพวกเขาว่าต้องทำอย่างไร
หากคุณเป็นฝ่ายคิดและวิเคราะห์ทุกอย่างระหว่างการให้คำแนะนำ พวกเขาก็จะยังคงต้องพึ่งพาให้คุณคิดแทนให้อีกในครั้งต่อไป และคุณก็จะไม่มีทางรู้เลยว่าพวกเขาเข้าใจสิ่งที่คุณสื่อสารอย่างแท้จริงหรือไม่
การให้คำแนะนำที่ตรงไปตรงมาและหนักแน่นไม่ได้ถือว่าประสบความสำเร็จเพียงเพราะคุณได้พูดเรื่องที่ยากออกไป
แต่จะถือว่าประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อผู้รับคำแนะนำสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในครั้งถัดไป
ที่มา:
